在物業(yè)管理行業(yè)，商辦物業(yè)是一個(gè)較為特殊的領(lǐng)域，市場(chǎng)廣闊，但門(mén)檻較高。如今，因其服務(wù)業(yè)態(tài)的專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)領(lǐng)域的高成長(zhǎng)性，已越發(fā)成為深耕住宅市場(chǎng)的物企想要跨越的“高塔”。該領(lǐng)域所服務(wù)的客戶(hù)多是掌握高精尖技術(shù)的中資企業(yè)，客戶(hù)的需求也呈現(xiàn)細(xì)分化、多元化、個(gè)性化的特征。所以在承擔(dān)的角色上，物企們正不斷由傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)的提供商向設(shè)施管理服務(wù)（FM）供應(yīng)商，甚至綜合設(shè)施管理服務(wù)（IFM）供應(yīng)商轉(zhuǎn)變。國(guó)內(nèi)物企中，包括萬(wàn)物云旗下的萬(wàn)物梁行、卓越商企服務(wù)、保利物業(yè)、特發(fā)服務(wù)等都已跑在這一領(lǐng)域的前列。面對(duì)廣闊的市場(chǎng)前景，部分物業(yè)企業(yè)還推出了專(zhuān)屬服務(wù)品牌，例如，萬(wàn)物云的萬(wàn)物梁行、中海物業(yè)的海納萬(wàn)商、保利物業(yè)的星云企服等。以保利物業(yè)來(lái)說(shuō)，該企業(yè)在2018年建立商辦服務(wù)品牌“星云企服”，形成了“物業(yè)管理+企業(yè)服務(wù)+資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”三位一體的服務(wù)內(nèi)核，以FM的理念為客戶(hù)提供多方面的服務(wù)。后又推陳出新，升級(jí)到“國(guó)資4T服務(wù)模式”。9月14日，在“2023中國(guó)房地產(chǎn)品牌價(jià)值研究成果發(fā)布會(huì)暨第二十屆中國(guó)房地產(chǎn)品牌發(fā)展論壇”上，保利物業(yè)發(fā)布了全新的產(chǎn)品服務(wù)體系，對(duì)商辦服務(wù)品牌進(jìn)行全面升級(jí)煥新，助力國(guó)資企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量的發(fā)展。與傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)相比，IFM所涉及到的業(yè)態(tài)眾多，這一層面更加側(cè)重于根據(jù)企業(yè)類(lèi)型的不同對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行環(huán)境和后勤保障，承接非核心業(yè)務(wù)的外包，幫助其聚焦核心業(yè)務(wù)的發(fā)展，所以定制化程度較高。在深耕商辦領(lǐng)域的過(guò)程中，各物企正在不斷積累獨(dú)特的品牌調(diào)性和服務(wù)優(yōu)勢(shì)。能夠理解客戶(hù)需求、研究特定業(yè)態(tài)的管理方法，成為物企把握商辦物業(yè)市場(chǎng)的關(guān)鍵。打造樓宇朋友圈，挖掘客戶(hù)價(jià)值高端商寫(xiě)板塊之所以令各大物企趨之若鶩，并非沒(méi)有邏輯可尋。當(dāng)前市場(chǎng)，新行業(yè)、新企業(yè)、新品牌不斷涌現(xiàn)，相較住宅物業(yè)，這些企業(yè)級(jí)客戶(hù)可以提供更穩(wěn)定、大額、高利潤(rùn)的收入來(lái)源。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，非住業(yè)態(tài)中，寫(xiě)字樓及商業(yè)物業(yè)費(fèi)水平顯著高于其他類(lèi)型的業(yè)態(tài)。比如今年上半年，華潤(rùn)萬(wàn)象生活的住宅毛利率分別為20.1%，同期商業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理服務(wù)的毛利率達(dá)33.2%。物企在挖掘這些體量巨大的潛在客戶(hù)上，也是不遺余力。近年來(lái)，萬(wàn)物梁行、保利物業(yè)、特發(fā)服務(wù)、卓越商企服務(wù)等企業(yè)不斷加大FM外拓力度，并將高凈值客戶(hù)、商業(yè)地產(chǎn)的持有者、政企客戶(hù)等作為目標(biāo)服務(wù)對(duì)象。今年上半年，萬(wàn)物梁行新增近20家500強(qiáng)及獨(dú)角獸客戶(hù)，包含頭部保險(xiǎn)公司、國(guó)產(chǎn)運(yùn)動(dòng)龍頭、頭部白酒企業(yè)等；新增簽約7個(gè)超高層項(xiàng)目；為5個(gè)客戶(hù)提供無(wú)塵管理服務(wù)，其中包括國(guó)內(nèi)通信龍頭企業(yè)、生物科技龍頭企業(yè)及家用電器龍頭企業(yè)。截至2023年6月底，萬(wàn)物梁行服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)科技及獨(dú)角獸企業(yè)達(dá)69家，并在互聯(lián)網(wǎng)、生物醫(yī)藥、高端制造及金融行業(yè)、跨國(guó)公司五大優(yōu)質(zhì)賽道持續(xù)深耕，實(shí)現(xiàn)收入26.4億元，同比增長(zhǎng)28.5%。龍湖智創(chuàng)生活方面，上半年也在商企服務(wù)場(chǎng)景的拓展上持續(xù)發(fā)力，成功斬獲中科曙光重慶數(shù)據(jù)中心、杭州萬(wàn)合米中心、京東西南總部、成都阿里樂(lè)動(dòng)力香城體育中心等項(xiàng)目，并將所服務(wù)企業(yè)客戶(hù)進(jìn)一步延伸至制造業(yè)、商業(yè)、高科技，以及醫(yī)療、教育等多個(gè)領(lǐng)域。一眾物企中，保利物業(yè)可以說(shuō)是第一個(gè)提出國(guó)資商辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)。該企業(yè)率先瞄準(zhǔn)了國(guó)資服務(wù)的細(xì)分賽道，以國(guó)資服務(wù)國(guó)資。其商辦客戶(hù)來(lái)自于關(guān)系國(guó)計(jì)民生，關(guān)系發(fā)展經(jīng)濟(jì)，壯大綜合國(guó)立使命的國(guó)資企業(yè)。其中電力、電信、交通運(yùn)輸、稅務(wù)及保險(xiǎn)，銀行及民生的八大民生行業(yè)的客戶(hù)占比最大。如自2019年起，保利物業(yè)就正式為司法部提供綜合后勤服務(wù)，服務(wù)中踐行“雙碳”國(guó)策要求，厲行節(jié)能減排。通過(guò)節(jié)能改造服務(wù)，2021年助力司法部成功創(chuàng)建“節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范單位”，2022年獲得機(jī)關(guān)服務(wù)局認(rèn)證的“節(jié)能達(dá)標(biāo)單位”榮譽(yù)。此外，保利物業(yè)以大管家角色服務(wù)于國(guó)開(kāi)行總行及2個(gè)省分行。為其提供會(huì)務(wù)、餐飲、員工服務(wù)等16項(xiàng)綜合服務(wù)，連續(xù)3年滿(mǎn)意度調(diào)研得分超95分。保利物業(yè)服務(wù)后，助力國(guó)開(kāi)行總行獲得三項(xiàng)體系認(rèn)證，獲評(píng)北京市安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化二級(jí)達(dá)標(biāo)項(xiàng)目、“三年無(wú)疫大廈”、克而瑞全國(guó)標(biāo)桿項(xiàng)目等稱(chēng)號(hào)。數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前保利物業(yè)的國(guó)資商辦服務(wù)已覆蓋了全國(guó)26個(gè)核心城市，在管寫(xiě)字樓高度超過(guò)一萬(wàn)米，服務(wù)企業(yè)數(shù)也已經(jīng)超過(guò)6000家。保利物業(yè)副總經(jīng)理鄒福順在出席活動(dòng)時(shí)表示，商辦服務(wù)的領(lǐng)域很多，之所以選擇國(guó)資服務(wù)的賽道，是對(duì)客戶(hù)做了一定研究后的決定，洞察到國(guó)資客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)需求。對(duì)這類(lèi)企業(yè)專(zhuān)業(yè)和精準(zhǔn)的響應(yīng)蘊(yùn)含著廣闊的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。精準(zhǔn)抵達(dá)用戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)周期能量共振“只有精準(zhǔn)地洞察客戶(hù)需求，有針對(duì)性地研發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，從差異化的品質(zhì)服務(wù)入手，才是存量時(shí)代下構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘的制勝法寶?！痹缭谌ツ?月，保利物業(yè)副總經(jīng)理鄒福順在出席活動(dòng)時(shí)如是說(shuō)。比起傳統(tǒng)的住宅物業(yè)，商辦物業(yè)涉及對(duì)設(shè)備的工程管理，只有專(zhuān)業(yè)化、精準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)才能保證寫(xiě)字樓項(xiàng)目精細(xì)化管理運(yùn)營(yíng)。同時(shí)，寫(xiě)字樓最終是為客戶(hù)使用，而業(yè)主方會(huì)對(duì)物業(yè)企業(yè)所能搭建的平臺(tái)和鏈接的資源有更多的期許。如若達(dá)不到高效、健康、人文的需求，客戶(hù)很難買(mǎi)單。因此，涉足商辦領(lǐng)域的物企，在服務(wù)精細(xì)化程度、管家素質(zhì)、服務(wù)頻次、效率以及軟硬件配置標(biāo)準(zhǔn)等方面也面臨更加嚴(yán)格的要求。在精準(zhǔn)抵達(dá)用戶(hù)需求方面，保利物業(yè)在行業(yè)內(nèi)做的較好。該企業(yè)結(jié)合近30份國(guó)家和各省市政策要求解讀，9城20余家大型企業(yè)的問(wèn)卷調(diào)查，8位核心國(guó)資客戶(hù)的深度訪(fǎng)談，提取出了國(guó)資企業(yè)對(duì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性?xún)r(jià)值的五大進(jìn)化需求，主要包括社會(huì)責(zé)任、創(chuàng)新與變革、員工福利與發(fā)展以及可持續(xù)發(fā)展等五個(gè)方面。其中經(jīng)濟(jì)效益致力于提高經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)良好的盈利狀況，為國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)做出貢獻(xiàn)；社會(huì)責(zé)任旨在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，積極參與公益事業(yè)，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步；創(chuàng)新與變革是引進(jìn)新技術(shù)、新管理模式，不斷適應(yīng)市場(chǎng)需求的變化；員工福利與發(fā)展是要更關(guān)注員工的福利，為員工的個(gè)人發(fā)展創(chuàng)造空間；可持續(xù)發(fā)展則重在積極履行環(huán)境保護(hù)責(zé)任，推動(dòng)綠色發(fā)展，減少對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響。同為國(guó)家隊(duì)一員，保利物業(yè)更能讀懂國(guó)資物業(yè)的需求。該企業(yè)認(rèn)為，在新發(fā)展理念下，國(guó)資企業(yè)兼顧經(jīng)濟(jì)性和社會(huì)性、追求可持續(xù)性?xún)r(jià)值的需求，不應(yīng)被忽視。同時(shí)，保利物業(yè)發(fā)現(xiàn)商辦服務(wù)在新的客戶(hù)需求下將迎來(lái)四大轉(zhuǎn)變。在服務(wù)角色上，從服務(wù)的供應(yīng)商向內(nèi)嵌式個(gè)性后勤的服務(wù)方轉(zhuǎn)變；在服務(wù)理念上，從以關(guān)注“物+人”的物業(yè)管理向關(guān)注經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)價(jià)值的可持續(xù)共贏(yíng)轉(zhuǎn)變；在服務(wù)能力上，從垂直類(lèi)專(zhuān)業(yè)化能力向產(chǎn)業(yè)鏈集成能力轉(zhuǎn)變；在服務(wù)交付上，從服務(wù)質(zhì)量的單一評(píng)價(jià)視角向質(zhì)量與效率并重的視角轉(zhuǎn)變。身居國(guó)資商辦賽道，保利物業(yè)也將以服務(wù)者的姿態(tài)嵌入客戶(hù)需求，通過(guò)提升服務(wù)的厚度和滲透力，助力其激活經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，在服務(wù)中產(chǎn)生持久的關(guān)系鏈接，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)周期的能量共振。擴(kuò)大服務(wù)邊界，推動(dòng)專(zhuān)業(yè)管理創(chuàng)新對(duì)于作為FM供應(yīng)商的物企來(lái)說(shuō)，拓展并維護(hù)客戶(hù)是企業(yè)商辦業(yè)務(wù)能夠順利開(kāi)展并得以持續(xù)的關(guān)鍵。物企在提供服務(wù)的過(guò)程中，必須不斷迎合甲方釋放的高標(biāo)準(zhǔn)要求，無(wú)形中也促使自身的服務(wù)邊界不斷擴(kuò)大。比如，卓越商企服務(wù)在基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的范疇之外，向用戶(hù)提供跨界跨域聯(lián)合服務(wù)、定制化服務(wù)、增值服務(wù)、體驗(yàn)服務(wù)等，用以提升用戶(hù)體驗(yàn)感，強(qiáng)化用戶(hù)力。金茂服務(wù)推出了名為“GOLDEN”的商寫(xiě)特色服務(wù)包，其中金茂VIP尊享（OWNER）模塊囊括了鉑金理事、專(zhuān)享接待、優(yōu)質(zhì)會(huì)服、尊貴禮遇等服務(wù)內(nèi)容，旨在通過(guò)高質(zhì)量的定制化服務(wù)為用戶(hù)提供更好的體驗(yàn)。保利物業(yè)此前聚焦客戶(hù)需求，圍繞“運(yùn)營(yíng)共商、數(shù)字共聯(lián)、資源共享、紅色共建”四大板塊，提煉了國(guó)資安全、國(guó)資運(yùn)營(yíng)、數(shù)字轉(zhuǎn)型、節(jié)能低碳、內(nèi)嵌式后勤、一站式資源托管、樓宇黨建、政企聯(lián)動(dòng)八大服務(wù)場(chǎng)景。近期，該企業(yè)為了助力客戶(hù)實(shí)現(xiàn)發(fā)展經(jīng)濟(jì)性與社會(huì)性的平衡，同時(shí)兼顧樓宇空間管理與內(nèi)嵌式服務(wù)響應(yīng)，又進(jìn)一步升級(jí)了國(guó)資商辦4T產(chǎn)品，推出全新的商辦服務(wù)模式——星盾模式。即全面評(píng)估運(yùn)營(yíng)價(jià)值，指導(dǎo)服務(wù)迭代，搭建一套價(jià)值指數(shù)；精準(zhǔn)匹配成本采購(gòu)，人財(cái)物適配，形成一張服務(wù)清單；靈活回應(yīng)動(dòng)態(tài)需求，立顯服務(wù)效果，固化一組落地流程。該模式是國(guó)資服務(wù)產(chǎn)品的升級(jí)，也是面向國(guó)資商辦客戶(hù)的一種全新升級(jí)的服務(wù)方式、理念。目前，保利物業(yè)已經(jīng)有了一些嘗試與沉淀。例如基于樓宇的專(zhuān)業(yè)化管理、國(guó)資的專(zhuān)屬化服務(wù)兩大維度，該企業(yè)為客戶(hù)提供的是171項(xiàng)服務(wù)選配清單。清單將產(chǎn)品內(nèi)容分為三大類(lèi)，“內(nèi)嵌式后勤服務(wù)”讓客戶(hù)的主業(yè)可以更聚焦，“運(yùn)營(yíng)式資產(chǎn)服務(wù)”讓客戶(hù)資產(chǎn)更健康，“可持續(xù)式發(fā)展服務(wù)”讓企業(yè)發(fā)展更高質(zhì)。在內(nèi)嵌式后勤方面，保利物業(yè)服務(wù)了國(guó)開(kāi)行，從總行到旗下3家子公司，再到4家地方分行，覆蓋超2500辦公人員。國(guó)電投從辦公空間到氫能中試基地的科研空間及生活空間。而在運(yùn)營(yíng)式資產(chǎn)方面，保利物業(yè)依托母公司發(fā)揮資源整合的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)筑資源集群生態(tài)鏈。目前其已助力陜西人壽獲得LEED、WELL雙認(rèn)證，提升客戶(hù)資產(chǎn)價(jià)值，出租率從85%到94%。總而言之，未來(lái)幾年的行業(yè)集中度會(huì)更高，龍頭企業(yè)也愈加凸顯?？缱氵@一領(lǐng)域的物企，只有以客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)及價(jià)值點(diǎn)為基礎(chǔ)，不斷深度挖掘探索客戶(hù)潛在需求，設(shè)計(jì)并迭代便捷高效的增值服務(wù)產(chǎn)品，才能在為客戶(hù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供助力的同時(shí)，不斷拉升自己的服務(wù)優(yōu)勢(shì)與品牌價(jià)值。